趙本山的經(jīng)典小品《賣拐》的故事膾炙人口，搞笑自不必說(shuō)，我們所關(guān)心的是，趙本山成功“賣拐”的整個(gè)過(guò)程，是如何一步一步把拐推銷給客人范偉的，以及趙本山“賣”的方法技巧和對(duì)客人心理的把握。這些銷售技巧哪些又是可以運(yùn)用到我們服飾業(yè)門(mén)店銷售中去的，能給我們什么樣的啟示？
一、銷售不要先入為主、懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品有十足的信心
趙本山賣拐前，高秀敏打退堂鼓說(shuō)：“要我說(shuō)這個(gè)拐就別賣啦！……這滿大街都是腿腳好的，誰(shuí)買你那玩意?。?rdquo;
實(shí)際門(mén)店銷售中，確實(shí)有很多的導(dǎo)購(gòu)接待客人的時(shí)候，經(jīng)常主觀地去判斷客人會(huì)不會(huì)買啊，結(jié)果先入為主；內(nèi)心想我們的貨品不好賣啊……等之類的消極想法。
趙本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠謔了，能把尖人忽悠囁了，能把小兩口過(guò)的挺好，我給他忽悠分別了。”
進(jìn)店客人對(duì)我們的貨品信心，很大程度來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)對(duì)貨品的信心。
二、根據(jù)客人的需求推薦合適的貨品
小品中高秀敏道出趙本山的強(qiáng)項(xiàng)：“聽(tīng)說(shuō)人家買馬他上人家那賣車套，聽(tīng)說(shuō)人家買摩托上那賣安全帽，聽(tīng)說(shuō)人家失眠上那人家賣安眠藥……聽(tīng)說(shuō)柱子開(kāi)四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”
趙本山：“這叫市場(chǎng)，抓好提前量！”
最快速的銷售就是根據(jù)客人的需求來(lái)推薦。很多門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)不知道客人的需求，也不去詢問(wèn)客人，轉(zhuǎn)身就給客人推薦一些自己感覺(jué)很合適或者自己認(rèn)為很漂亮的衣服，結(jié)果客人來(lái)一句“不喜歡，一般般”的回答，給銷售服務(wù)反而造成障礙。
三、不要在意客人說(shuō)：“不需要”，“創(chuàng)造需求”來(lái)促進(jìn)銷售
高秀敏說(shuō)：“你那提前量也有打失誤的時(shí)候！”（柱子的腿好了，不需要了）
門(mén)店的銷售服務(wù)中，大部分客人都會(huì)對(duì)我們銷售產(chǎn)生拒絕，導(dǎo)購(gòu)天天聽(tīng)到“不需要”這樣的拒絕。有的導(dǎo)購(gòu)在拒絕聲中，開(kāi)始懷疑自家的貨品或者自己的能力，慢慢可能會(huì)產(chǎn)生動(dòng)搖；有好的銷售人員，能夠在客人的拒絕聲中，巧妙地引導(dǎo)客人，最終把不好賣的貨品反而賣了出去。
趙本山表示自己可以創(chuàng)造需求：“今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！然后把拐賣給他。”
當(dāng)客人表示沒(méi)有需求時(shí)，我們也可以創(chuàng)造需求。
創(chuàng)造需求可以說(shuō)是銷售的最高境界，創(chuàng)造需求不是脫離現(xiàn)實(shí)，而是發(fā)掘、提煉、延伸、深化客人內(nèi)在的未被發(fā)現(xiàn)的需求，只是需要積極去引導(dǎo)客人。
這里有個(gè)創(chuàng)造需求的銷售故事：
最厲害的導(dǎo)購(gòu)員
一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員，老板問(wèn)他做過(guò)什么？
他說(shuō)：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”
老板喜歡他的機(jī)靈就錄用了他，先試用幾天。
第二天老板來(lái)看他的表現(xiàn)問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單買賣？”
“1單，”小伙子回答說(shuō)。
“只有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?”
“3，000，000元，”年輕人回答道。
“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。
“是這樣的，” 小伙子說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”
老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)客人僅僅來(lái)買個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣給他這么多東西？”
“不是的，”小伙子回答道，“他是來(lái)給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”
四、導(dǎo)購(gòu)的聲音要能引起潛在目標(biāo)顧客的注意
趙本山需要老婆搭檔：幫我喊兩句。
高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！
結(jié)果引起了潛在客人范偉的注意：“我說(shuō)你瞎指揮啥呀，你?。磕阒牢乙夏哪憔妥屛夜昭?？”范偉就拐了過(guò)來(lái)，然后就有趙本山開(kāi)始“忽悠”的情節(jié)。
門(mén)店的銷售也是一樣，有了客人的進(jìn)店，才有技巧的運(yùn)用，也才有成交的可能。
導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店中的銷售過(guò)程中，沒(méi)有搭檔，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎賓的聲音對(duì)于吸引店外潛在客人起著非常重要的作用。
舉例，深圳就有某個(gè)女裝品牌，要求各專柜的導(dǎo)購(gòu)在“歡迎光臨***”的迎賓聲音必須很大很高，而且要求無(wú)論有沒(méi)有客人來(lái)到，都不能停下來(lái)。結(jié)果，每走進(jìn)商場(chǎng)，“歡迎光臨***”的聲音在商場(chǎng)里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商場(chǎng)里，它的銷售都是女裝樓層的前三名。
服飾業(yè)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)也要會(huì)“吆喝”。
五、在銷售過(guò)程中根據(jù)客人不同心理反應(yīng)階段運(yùn)用不同的溝通手段，把握消費(fèi)者心理
賣拐里面，趙本山對(duì)范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關(guān)注，以“猜出來(lái)歷”引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處，充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。
趙本山：就這病發(fā)現(xiàn)就晚期?。謬樢l(fā)其關(guān)注）
范 偉：你怎么回事你??？大過(guò)年地說(shuō)點(diǎn)好聽(tīng)的！怎么回事兒！
趙本山：別激動(dòng)，看出點(diǎn)問(wèn)題來(lái)，哎呀，說(shuō)你也不信~~~（欲擒故縱）
范 偉：你得說(shuō)出來(lái)我信不信吶，怎么回事兒??？
趙本山：先不說(shuō)病情，我知道你是干啥的?。ㄞD(zhuǎn)移話題，吊起范偉濃厚的興趣，為下文鋪墊）
范 偉：咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？
趙本山：你是大老板——（試探）
范 偉：啥？
趙本山：那是不可能地。（靈活轉(zhuǎn)移）
趙本山：在飯店工作。
高秀敏：你咋知道他是在飯店呢？
趙本山：身上一股蔥花味~~~ 是不是飯店的？（觀察細(xì)節(jié)）
范 偉：那~~~ 你說(shuō)我是飯店干啥的？
趙本山：廚師！
范 偉：咦？
趙本山：是不？
高秀敏：哎呀，你咋知道他是廚師呢？
趙本山：腦袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是廚師不？
那些閑逛走進(jìn)門(mén)店的客人的心理階段和范偉也是一樣，從隨意的觀察瀏覽，到對(duì)一件漂亮的衣服引起注意，到引發(fā)聯(lián)想：自己穿上是如何的漂亮，再到試穿體驗(yàn)階段，然后對(duì)比評(píng)價(jià)衣服的價(jià)值是否劃算，一直到最后是否決定購(gòu)買等，都是客人的各個(gè)心理階段。在客人的每一個(gè)心理階段，我們都要有流程服務(wù)的意識(shí)，不是一見(jiàn)到客人就恨不得馬上賣她幾件，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷售。在這些流程中每個(gè)階段具體運(yùn)用什么針對(duì)性的銷售服務(wù)技巧。
另外還可以看到趙本山在銷售溝通的過(guò)程中，如何“欲擒故縱”，主動(dòng)“轉(zhuǎn)移話題”，然后是“試探”性的問(wèn)話，遇到拒絕“靈活轉(zhuǎn)移”，從“蔥花味”這個(gè)細(xì)節(jié)中猜測(cè)出顧客范偉的身份，引起范偉的濃厚的興趣，慢慢解除客人的心理抗拒。
同樣下面的情節(jié)更是步步引導(dǎo)，環(huán)環(huán)相扣。關(guān)于趙本山是如何步步“引君入甕”，同時(shí)這些內(nèi)容如何地與我們服飾業(yè)門(mén)店的銷售有何種的啟示，精彩內(nèi)容，列位看官，且聽(tīng)我下回分解。
六、永遠(yuǎn)不要先報(bào)價(jià)格，價(jià)格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義
趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開(kāi)不給，你要臉，你這么給你說(shuō)，我不要就等于瞧不起你，是不？這拐原價(jià)買兩百，給一半，一百。（報(bào)價(jià)技巧，打5折）
范 偉： 哎，行行行~~~
趙本山： 我告訴你，多給我跟你急噢?。ㄕ驹诳腿说牧?chǎng)說(shuō)話）
每次走進(jìn)商場(chǎng)，或者巡場(chǎng)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們服飾業(yè)的導(dǎo)購(gòu)，犯一個(gè)共同的問(wèn)題：就是在剛剛和客人接觸的前期，客人剛剛被某款漂亮的衣服吸引，導(dǎo)購(gòu)上去主動(dòng)地報(bào)出價(jià)格和折扣。
各位，在客人沒(méi)有完全了解和喜歡我們的衣服之前，價(jià)格對(duì)客人有意義嗎？反而這個(gè)時(shí)候很多的客人在得知價(jià)格之后，卻走開(kāi)了，我們?cè)贈(zèng)]有推銷引導(dǎo)的可能了。
銷售技巧中處理價(jià)格問(wèn)題的秘訣就是“價(jià)格閃躲”，客人在銷售前期提及價(jià)格的時(shí)候，我們首先要“價(jià)格閃躲”，閃躲到我們貨品的價(jià)值以及引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上我們衣服后，最后再來(lái)進(jìn)行價(jià)格談判，才是對(duì)我們有利的。
不想現(xiàn)在很多的導(dǎo)購(gòu)卻犯“兵家大忌”：主動(dòng)首先報(bào)出自己的底價(jià)。
趙本山在賣給范偉雙拐之前，可謂“用心良苦”、“左右迂回”、“聲東擊西”，最后才報(bào)出“商品”的價(jià)格，此時(shí)的范偉無(wú)論如何都無(wú)法拒絕和討價(jià)還價(jià)。
七、客人說(shuō)“錢沒(méi)帶那么多”時(shí)，要主動(dòng)提解決方案，切不要“放虎歸山”
范 偉： 好好好，大哥那什么~~~ 我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~
高秀敏： 那就拿著吧，多少也是多呀
趙本山： 要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價(jià)）
范 偉： 哎呀，對(duì)對(duì)對(duì)~~~
趙本山： 你咋這么個(gè)樣呢？
高秀敏： 我沒(méi)說(shuō)要自行車呀？你說(shuō)的要自行車~~~
趙本山： 見(jiàn)笑了噢，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要自行車（借力發(fā)力，靈活應(yīng)對(duì)）
……
門(mén)店里一些很有可能成交的客人，在銷售的后期，突然表示“錢沒(méi)帶那么多”，我發(fā)現(xiàn)這樣的客人還真不少，也許是實(shí)情，但我看很多是借口。這個(gè)時(shí)候很多的導(dǎo)購(gòu)傻傻地來(lái)上一句：“我們這可以刷卡啊”，結(jié)果客人跑掉了。導(dǎo)購(gòu)或者是聽(tīng)信客人說(shuō)過(guò)兩天來(lái)拿的話，輕易地放虎歸山了。
趙本山收了現(xiàn)金，接著讓范偉搭上自行車，算是有效地提高了“客單價(jià)”。我們服飾業(yè)門(mén)店遇到這種情況最好的處理方法，我們的培訓(xùn)中就是讓導(dǎo)購(gòu)表示衣服可以給客人先打包，為客人留起來(lái)，只是需要客人交納少許的定金。
即使沒(méi)有辦法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山”，服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)拿出一個(gè)本子來(lái)，表示我們有為客人保留衣服的義務(wù)，我們要作一個(gè)登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定電話、手機(jī)、家庭住址等等。
列位看官，這個(gè)客人如果是你的話，登記完這些資料，你好意思放鴿子嗎？
八、銷售過(guò)程中常需配合作戰(zhàn)
在“賣拐”過(guò)程中，不要忽略高秀敏作用，雖然高秀敏更多表現(xiàn)的是善良。然而趙本山在銷售中正是借助高秀敏的“瞎摻和”，兩人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范偉的信任。在門(mén)店銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)之間的銷售配合同樣如此。
導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店銷售過(guò)程中，提貨、照看等共同完成銷售這些方面的簡(jiǎn)單配合自不必說(shuō)了，這里介紹某地方一個(gè)服裝店，銷售中如何巧妙配合的案例，大家可以結(jié)合自己的銷售也想些好技巧出來(lái)。
在香港，有兩個(gè)兄弟開(kāi)了一家專做男士服裝的門(mén)店，包括按客人需求定做服裝的業(yè)務(wù)。
看這兄弟倆如何配合做銷售的。
每當(dāng)負(fù)責(zé)銷售的弟弟在幫一個(gè)新客人鏡子前試衣服的時(shí)候，他會(huì)首先告訴客人，他自己的耳朵聽(tīng)力有點(diǎn)問(wèn)題。所以，當(dāng)他和客人交流時(shí)，就不斷地要求客人講的聲音大一點(diǎn)。
一旦客人找到一套自己稱心的衣服詢問(wèn)價(jià)錢的時(shí)候，他都會(huì)走進(jìn)后面的房間，把做裁縫的哥哥叫出來(lái)，說(shuō)：“店長(zhǎng)，這套衣服多少錢？”他哥哥就放下手里的活，抬起頭打量一下衣服就說(shuō)：“那套漂亮純羊毛套裝啊，3800塊”，弟弟假裝沒(méi)聽(tīng)清，再問(wèn)一遍，而哥哥再次回答“3800塊”，此時(shí)，作銷售的弟弟回到客人身邊，對(duì)客人說(shuō)：“他要1800塊”。
這時(shí)候，許多人都會(huì)趕快把這套衣服買下來(lái)，在那個(gè)“可憐的聾子”弟弟發(fā)現(xiàn)“錯(cuò)誤”之前，帶上“自己天上掉下來(lái)的餡餅”急忙離開(kāi)。
這只是技巧方面的案例，不是叫大家去這么賣服裝。更多是激發(fā)大家集思廣益，多多總結(jié)，讓自己門(mén)店銷售中多出一些協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的技能。
九、客人買單之后，導(dǎo)購(gòu)人員切忌說(shuō)“謝謝”
趙本山：兄弟，架拐！范 偉：大哥，緣分吶！
趙本山：別激動(dòng)~~~ 回去好好養(yǎng)病，過(guò)幾天就好了~~~
范 偉：好~~~ 大哥
趙本山：別激動(dòng)
范 偉：那什么~~~ 我啥也不說(shuō)了我~~~
高秀敏：你這么做是不有點(diǎn)太過(guò)分了，你呀？
趙本山：過(guò)啥分，他還得謝咱呢
范 偉：謝謝噢！
趙本山：你看看！
趙本山讓范偉發(fā)自內(nèi)心對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”，這是銷售中相當(dāng)高的境界了，體現(xiàn)了給客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以客人要說(shuō)謝謝。
在現(xiàn)實(shí)的門(mén)店銷售中，我發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)購(gòu)在成交之后，抑制不住內(nèi)心的喜悅，感激不盡的樣子對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”。各位，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)“謝謝”，這是什么意思，我們的貨品就那么不值錢、沒(méi)有價(jià)值，好像是客人幫很大的忙才買的。這是個(gè)錯(cuò)誤，其實(shí)有很多那些買不少東西的客人在離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候，滿心歡喜地對(duì)我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)“謝謝你”，因?yàn)檫@來(lái)自我們耐心周到的服務(wù)、物超所值的貨品。
對(duì)于成交的客人說(shuō)謝謝，是絕對(duì)的錯(cuò)誤，是對(duì)自身品牌和貨品的不自信，會(huì)引發(fā)客人不好的想象。應(yīng)該說(shuō)什么？應(yīng)該像趙本山贊美他，祝賀他，恭喜他——“回去好好養(yǎng)病，過(guò)幾天就好了”
“回去穿上這條裙子，立刻顯現(xiàn)您的曲線美，穿得好下次帶上朋友一起再來(lái)”。
十、不要懼怕客人投訴，這是讓他成為你老客戶的“天賜良機(jī)”
趙本山“銷售技巧”的厲害不是單單表現(xiàn)在賣給范偉一對(duì)拐上，而在次年的春節(jié)晚會(huì)上又“賣”給范偉一個(gè)輪椅。那真是處理完客人的投訴，滿意的客人又滿心歡喜地購(gòu)買一臺(tái)輪椅，讓范偉成為銷售中老客戶的經(jīng)典中的經(jīng)典。
《賣車》：
范 偉： 站住！
趙本山： 朋友！
范 偉： 我是天天找，月月找，足足找了你一年吶！（投訴的來(lái)了）
趙本山： 別激動(dòng)，我們做好事兒從來(lái)是不留名的。
范 偉： 我激動(dòng)個(gè)屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找個(gè)地方說(shuō)理去！走！
高秀敏： 哎呀，那兄弟，那別了，我們把錢給你，你把拐給我們，我們回家吧~~~ 快~~~
趙本山： 你靠邊，請(qǐng)問(wèn)……
……
門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)看見(jiàn)客人拿著衣服，甚至摔在桌子上，來(lái)投訴要求退貨的時(shí)候，有的導(dǎo)購(gòu)就害怕，結(jié)果沒(méi)有處理好，在店里站著吵架，處理結(jié)果不說(shuō)，光生意、形象不知道影響了多少。
趙本山以他那“忽悠”之術(shù)，繼續(xù)展開(kāi)對(duì)“投訴的客人”范偉一連串“忽悠”，整個(gè)處理投訴和再次推銷成交的過(guò)程總結(jié)起來(lái)還是“引導(dǎo)、引導(dǎo)、再引導(dǎo)”。這里限于篇幅，不在贅述。僅僅提醒我們門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，遇到投訴，就是“天賜良機(jī)”——再次銷售的機(jī)會(huì)來(lái)了。
關(guān)于門(mén)店投訴處理的詳細(xì)技巧和方法，請(qǐng)參考《門(mén)店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》一書(shū)。
關(guān)于趙本山是如何完美處理范偉的“售后投訴”以及實(shí)現(xiàn)“再次銷售”，這些內(nèi)容如何地與我們服飾業(yè)門(mén)店的銷售有何種的啟示，精彩內(nèi)容，且聽(tīng)我下回分解。
銷售是道義、責(zé)任和誠(chéng)信，作為專注門(mén)店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的我們，能做的就是在終端銷售模式和方法上的不斷探討，本文的主旨便是拋磚引玉，希望眾人拾柴火焰高，中國(guó)服飾業(yè)品牌終端的銷售業(yè)績(jī)芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高。
